Важность феномена лояльности для бизнеса подтверждают результаты многих, в том числе и зарубежных, исследований и показатели роста доходов той или иной фирмы. К сожалению, сейчас нет единого определения понятия «лояльность персонала». Сколько авторов, столько и мнений.

Два основных подхода

В литературе и практике выделяют два подхода к изучению этого феномена: первый подход — с позиции служб безопасности, второй — с позиции служб управления. Сторонники первого считают персонал «слабым местом организации». По их мнению, это источник проблем. Таким образом, всех работников считают потенциально нелояльными. В нелояльном поведением понимают сознательное нанесение вреда организации. Поэтому всю деятельность направляют на выявление работников, склонных к правонарушениям, на оценку надежности людей, применяют также исследование на «детекторе лжи» (полиграфе), не гнушаются информации, полученной от других работников, контролем помещений и т.п. Итак, можно сделать вывод, что при таком подходе понятия «лояльность» следует понимать как поведение работника, не наносит ущерба организации.

В этом, наряду с положительными моментами, кроется немало минусов. Прежде можем говорить о своего рода провокации. Недоверие к работнику, что проявляется в виде тотального контроля, может спровоцировать нежелательное поведение (если на меня смотрят как на вора, то я действительно буду красть).

Известный практик Константин Харьск предлагает рассматривать лояльность не только с позиции непричинения вреда, но и с точки зрения получения потенциальной пользы. Харьск лояльность определяется как «чувство преданности организации, способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие». Но, несмотря на это, он отстаивает идею контроля над ресурсов компании.

Параллельно есть еще один подход — с позиции служб управления персоналом. Здесь также нет единого взгляда.

И, наконец, самой популярной ныне (в рамках второго подхода) концепция изучения лояльности персонала является трехкомпонентная концепция Джона Мейера и Натальи Аллен. Они определяют лояльность как «психологическая связь между работниками и организацией, который уменьшает вероятность того, что работник добровольно покинет фирму».

Полно, на наш взгляд, определение лояльности предложил Владислав Доминяк. Оно базируется на результатах исследований 2000-го года. Лояльность персонала — это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, работников, других лиц, их действий, к компании в целом; сознательное выполнение работниками своей работы в соответствии с целями и задачами и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, в частности неформальных отношении компании, руководства, работников и других субъектов взаимодействия.

В дальнейшем при проведении собственного исследования мы будем пользоваться именно этим определением.

Лояльность: явление личностное и ситуативное

Тема лояльности персонала постоянно нарушается во время форумов менеджеров по персоналу. В том числе по использованию самого термина «лояльность». Один из участников, например, отметил, что не использует его, ибо: «Что такое „лояльность“? Задержали зарплату, обругал руководитель, компания почти банкрот, а я к этому лояльно отношусь, мне все равно».

Больше информации ищите в журнале «Молоко и ферма» № 4 (11), август 2012